政府服務熱線呼叫系統(tǒng)解決方案
一、系統(tǒng)概述
方便政府及公共事業(yè)部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府及公共事業(yè)部門開通了相關熱線電話。群眾可以通過該熱線向有關部門提出建議、意見或投訴、舉報等事項。由于原有的熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以許多政府及公共事業(yè)熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術和計算機技術，建立綜合的政府熱線呼叫中心。
通過政府熱線呼叫中心，可集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務。通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析。
二、系統(tǒng)組網(wǎng)
三、功能特點
全兼容系統(tǒng)：系統(tǒng)兼有人工呼叫/自動呼叫、語音呼叫/Internet呼叫等功能。
模塊化結構：保證系統(tǒng)順利實現(xiàn)擴容，便于增加新功能、新業(yè)務和增值業(yè)務。
開放設計：業(yè)務由流程控制，提供流程生成軟件，新業(yè)務生成方便、快捷。
遠程維護：遠程實現(xiàn)系統(tǒng)軟件的升級和日常維護。
系統(tǒng)支持的主要功能：
1)人工呼叫/自動呼叫、語音呼叫/IP呼叫等功能。
2)客戶服務功能：綜合多種客戶服務，統(tǒng)一到呼叫中心，節(jié)約成本，集中人力物力。
3)呼叫中心IVR交換語音導航功能。
四、案例
成都市教育局呼叫中心系統(tǒng)
……
方便政府及公共事業(yè)部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府及公共事業(yè)部門開通了相關熱線電話。群眾可以通過該熱線向有關部門提出建議、意見或投訴、舉報等事項。由于原有的熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以許多政府及公共事業(yè)熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術和計算機技術，建立綜合的政府熱線呼叫中心。
通過政府熱線呼叫中心，可集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務。通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析。
二、系統(tǒng)組網(wǎng)
全兼容系統(tǒng)：系統(tǒng)兼有人工呼叫/自動呼叫、語音呼叫/Internet呼叫等功能。
模塊化結構：保證系統(tǒng)順利實現(xiàn)擴容，便于增加新功能、新業(yè)務和增值業(yè)務。
開放設計：業(yè)務由流程控制，提供流程生成軟件，新業(yè)務生成方便、快捷。
遠程維護：遠程實現(xiàn)系統(tǒng)軟件的升級和日常維護。
系統(tǒng)支持的主要功能：
1)人工呼叫/自動呼叫、語音呼叫/IP呼叫等功能。
2)客戶服務功能：綜合多種客戶服務，統(tǒng)一到呼叫中心，節(jié)約成本，集中人力物力。
3)呼叫中心IVR交換語音導航功能。
四、案例
成都市教育局呼叫中心系統(tǒng)
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